Una vez que la venta se ha realizado y el prospecto ya se convirtió en cliente, la siguiente fuente de dolores de cabeza es la administración y gestión de solicitudes, bien sea de garantías, soporte, devoluciones, etc.

La mayoría de las empresas utilizan un correo electrónico (de esto hablaremos mas adelante) que la persona encargada debe leer y procesar, pero este método tiene muchas falencias: el remitente no tiene forma de saber si su solicitud fue recibida; nadie controla los tiempos de respuesta, solución y cierre; no existe trazabilidad de la delegación, atención y cumplimiento de la solicitud; no hay forma de escalar el caso cuando la persona a cargo no atiende la solicitud dentro de los tiempos establecidos, y no hay forma de generar reportes de casos, clientes, tiempos, etc. entre otras.

Para esta clase de problemas, el software para gestión de solicitudes permite recibir tanto en un portal público como mediante un correo electrónico determinado, todas las solicitudes, ej: soporte, estado de los pedidos, garantías, devoluciones, etc.; notificar al remitente sobre el número de caso asignado, notificar al(los) encargado(s) sobre el nuevo caso, delegar la gestión, seguimiento y cierre a la persona especializada, contabilizar los tiempos de respuesta y solución, y obtener estadísticas periódicas sobre toda la gestión de dicho proceso.

El principal beneficio de esta solución para la empresa es una mayor satisfacción de los clientes mediante un mejor control de dichas solicitudes, así como un mejor seguimiento interno a los procesos de soporte y garantía, entre otros.