Los Servicios de soporte técnico permiten a nuestros clientes obtener apoyo para resolución de casos de forma correctiva ante la ocurrencia de eventos que afecten la disponibilidad de los servidores o servicios en ejecución. La amplia experiencia de nuestro personal en la resolución de problemas técnicos es complementada con el acceso a servicios de soporte de tercer nivel por parte de nuestros Socios de Negocios, permitiendo obtener respuestas adecuadas, precisas y especificas a los problemas reportados.
Modalidades del Servicio
Los servicios profesionales de soporte se ofrecen dos modalidades -horas o casos- permitiendo que el cliente escoja la modalidad que mas se adapte a los requerimientos de cada situación o problema.
√ Soporte por Horas: Los servicios de soporte por horas se calculan desde el momento en que el ingeniero de soporte llega a las instalaciones del cliente o se conecta al equipo del cliente, hasta el momento en que se entrega el sistema con la prueba de que la falla reportada ha sido corregida, sin perjuicio del tiempo en que la misma tome en ser resuelta.
√ Soporte por Casos: Los servicios de soporte por caso se definen como “La asistencia con un (1) asunto, problema o inquietud relativa al uso, instalación o funcionamiento de un producto, sin importar el número de visitas o comunicaciones requeridas para su resolución”.
Niveles de Disponibilidad
Para ambas modalidades de servicio -horas o casos- se ofrecen diferentes niveles de acceso, mejorando los beneficios de disponibilidad y tiempo máximo de respuesta según el nivel seleccionado. Todos los niveles se ofrecen en paquetes de 1, 5, 10 ó 25 horas, con vigencia ilimitada. Los servicios de soporte se programan para el siguiente día hábil de trabajo.
√ Nivel Silver: Disponibilidad: Lunes a Viernes*, de 8:00 AM a 5:00 PM. TMR**: 4 horas.
√ Nivel Gold: Disponibilidad: Lunes a Sábado, de 7:00 AM a 7:00 PM. TMR: 3 horas.
√ Nivel Platinum: Disponibilidad: Lunes a Domingo, 24 horas. TMR: 2 horas.
√ Soporte de Emergencia: Los servicios de Emergencia se programan para las siguientes dos horas despues de recibida la Orden de Servicio del cliente. El ingeniero a cargo del caso posee disponibilidad de Lunes a Domingo, 24 horas.
