Con el propósito de garantizar que los tiempos de respuesta se cumplan y que las respuestas ofrecidas posean los niveles de calidad establecidos, requerimos que nuestros clientes abran un nuevo caso de soporte -ticket- por cada inquietud, asunto, o problema reportado. La apertura de un caso se genera a partir del momento en que el cliente recibe la notificación automática del número de ticket asignado a la solicitud realizada.
Abrir Una Nueva Solicitud
Si usted está familiarizado con nuestros procedimientos de soporte y desea pasar directamente a la aplicación para gestión de solicitudes, haga clic sobre el botón a continuación. Se abrirá una nueva ventana donde podrá ingresar los datos correspondientes.
OTROS MECANISMOS PARA ABRIR UNA NUEVA SOLICITUD
Además de nuestro portal web para gestión de solicitudes, existen otros métodos para abrir un nuevo Ticket de Soporte. A continuación describimos cada uno de las diferentes formas para acceder a los servicios de soporte.
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Correo Electrónico: El método preferido para abrir un nuevo ticket de soporte es mediante el envío de un correo electrónico a la dirección eticket@openitnet.com. Para hacerlo de este modo, solo envíe un mensaje a la dirección electrónica anterior, indicando la naturaleza de la falla o solicitud, y cualquier otro aspecto (logs, capturas de pantalla, mensajes de error, etc.) que considere importante para el caso en referencia. Tan pronto nuestro sistema de gestión de casos reciba la solicitud, procederá a asignarle un número de identificación al caso, y notificarlo mediante un mensaje de respuesta automática al remitente. Nuestro personal de soporte procederá a atender el caso basado en los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) y Tiempos Máximos de Respuesta Inicial (TMR) establecidos.
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Website: Para abrir un nuevo ticket a través de Internet, puede hacer clic en el siguiente enlace, el cual abrirá una nueva ventana en su navegador -que lo redirigirá a nuestro sitio de soporte- donde podrá crear un nuevo ticket, así como administrar casos abiertos con anterioridad**.
http://otrs.openitnet.com/otrs/customer.pl -
Teléfono: En caso de no contar con acceso a correo electrónico ni Internet, puede llamar al número +(57)1 745-7312, -de lunes a viernes, entre las 8:00 am y las 5:00 pm, hora de Colombia (GMT-5:00)- y comunicarse con nuestro Departamento de Soporte. El personal a cargo procederá a crear un nuevo ticket y asignarle la prioridad acorde a la severidad de la falla reportada.
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Celular: También puede llamar a los número celulares 315 860-7000 ó 315 332-9337 durante las 24 horas del día, y comunicarse con nuestro representante de Servicio al Cliente disponible, o dejar un mensaje en el correo de voz. El personal a cargo de la línea de soporte procederá a devolver la llamada a la mayor brevedad posible, para crear el ticket y atenderlo de acuerdo a las prioridades establecidas en el SLA.
