Los Acuerdos de Niveles de Servicio, SLA por sus siglas en inglés, permite controlar las expectativas de servicio, proporcionando un marco de entendimiento, reduciendo las áreas de conflicto y favoreciendo el diálogo entre las partes. A continuación presentamos los detalles de alcance y limitaciones de nuestros niveles de servicios de soporte técnico:
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Se define un caso de soporte como “La asistencia con un (1) asunto, falla, problema o inquietud relativa al uso, instalación o funcionamiento de un producto listado dentro de los programas soportados por Open Networks Latin America”.
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Los servicios de soporte se prestarán remotos y/o en sitio para clientes ubicados dentro del perímetro urbano de la ciudad de Bogotá, y remotos para clientes en otras ubicaciones, salvo aquellos clientes que hayan acordado cubrir los gastos de transporte y alojamiento del ingeniero a cargo de la revisión del caso.
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La disponibilidad estándar para los servicios de soporte es de lunes a viernes, exceptuando festivos en Colombia, entre las 8:00 AM y las 5:00 PM.
Matriz de Priorización de Casos
La matriz de priorización de casos permite establecer el orden de importancia en cual son organizadas las solicitudes de soporte, atendiendo a su criticidad e impacto.
Criticidad: La criticidad hace referencia a la gravedad de la falla en términos de la afectación del servicio.
Impacto: El impacto mide la cantidad de usuarios a los que está afectando el problema reportado.
Tiempos Máximos de Respuesta Inicial (TMRI)
Una vez establecida la prioridad del caso, los Tiempos Máximos de Respuesta Inicial permiten definir los marcos de tiempo dentro de los cuales –el personal de soporte habrá de ponerse en contacto con el cliente a fin de iniciar el proceso de resolución del problema reportado. Estos tiempos se definen a partir de los niveles de disponibilidad.
Niveles de Disponibilidad
Nuestra disponibilidad estandar, para todos los servicios, es de lunes a viernes, entre las 8:00 AM y las 5:00 PM; no obstante, a solicitud especial el mismo puede ser ampliado a Enterprise o HighEnd.
